martes, noviembre 03, 2009

Lamentable CRM

"El cliente es el rey". Esta máxima ha dejado de ser cierta. Raro es entrar en un local y que te atiendan con amabilidad y deferencia. De hecho, en algunos casos, pareciera como si el dependiente o el camarero te perdonaran la vida sólo por el hecho de tener que dirigirse a ti.

Me pone de mala leche. Y la única represalia que puedo tomar es no dejar propina, poner una reclamación o dejar de visitar dicho centro, lo cual no cubre del todo esa sensación de frustración que queda cuando el servicio no ha sido satisfactorio.

Pensando en las razones de dicho deterioro del trato al cliente se me han ocurrido éstas:
  1. El dueño del negocio paga mal a sus empleados, con lo que la motivación de los mismos es escasa o nula (a parte de que hablemos de trabajos que son pesados per sé).
  2. El dueño del negocio no tiene un concepto de "cultura" que transmitir a sus empleados y estos no saben qué código seguir.
  3. El dueño del negocio raramente pasa por el local a asegurar la calidad del servicio. Muchos piensan que el negocio funciona solo y que requiere un cuidado mínimo.
  4. Hay una falta de profesionalidad alarmante (esto no es sólo aplicable al sector servicios). Y no hablo ya de una falta de formación adecuada, que también. Me refiero al poco orgullo profesional que tiene la gente por su trabajo. La máxima del "mínimo esfuerzo" mezclado con una indolencia sangrante y una falta de disciplina total.
Pero quizá es que me he vuelto muy exigente.

A este paso, me quedo sin sitios donde ir a comer.

4 comentarios:

Goldman (bad to the bone) dijo...

también puedes ver una conjunción de todos los puntos. La desidia ante el trabajo y la falta de profesionalidad vienen en muchos casos dados por un salario bajo, un trato indeferente del empresario a los trabajadores y una escasa cultura por la cual inculcar profesionalidad; en la mayoría de trabajos la formación es escasa; y eso repercute en la motivación del empleado y al final en un mal servicio al cliente. También es cierto que muchas veces los clientes somos muy tocapelotas. Yo intento ser siempre educado y tratar de establecer cierta cmplicidad, sobre todo en restaurantes; sin embargo la novia de un amigo es incapaz de ofrecer la más mínima sonrisa a un camarero y da la sensación de que si pudiera le escupiría. Cada uno es cada cual, pero yo siempre intento seguir la máxima de tratar como me gustaría que me tratasen... eso si, cuando tú tratas bien y no consigues un buen servicio, reclamación al canto, gratis precisamente no son las cosas que comrpamos

Anónimo dijo...

Tener que vender la propia fuerza de trabajo (y con ella mucho más) porque el sistema no te deja otra opción habla muy mal... del sistema. ¿Y si nadie tuviese que pagar por/comprar los servicios de otro? ¿Y si nadie tuviese que desempeñar los papeles de consumidor, productor, cliente...? Sería el final de la explotación alienante, que conduce al desánimo y la falta de amor al trabajo. No invento nada nuevo, se llama Gift Economy (economía del don o regalo) y si podemos pensarla ¿por qué no intentar hacerla realidad? http://es.wikipedia.org/wiki/Econom%C3%ADa_del_don

sharing-dreams

Morrigan dijo...

@Goldman: creo que no dejé muy claro en mi post que consideraba que todas las razones podían combinarse para dar lugar a dicha situación. Y considero que gran parte de culpa la tiene el dueño del negocio por no ocuparse del mismo, lo cual pasa también por satisfacer al cliente interno.

@Sharing-dreams: idealista como siempre. Lamentablemente, si no hubiera servicio, muchas cosas no ocurrirían. No todos los servicios pueden ser gratuitos. De todas formas, aun en el improbable caso de que llegáramos al sistema que mencionas mencionas, toparíamos con la "virtuosa" naturaleza humana, que siempre querría prevalecer sobre el otro.

Anónimo dijo...

pero eso es solo en madrid y otras grandes capitales. en otros lugares no abunda tanto.